Sadece bir patron vardır; o da müşteridir.Ve o, sadece parasını başka bir şeye harcayarak, şirketteki herkesi kovabilir.

Hiçbir zaman kabul edemeyeceğim tek düşünce, herhangi bir kişinin ürün ve hizmetlerimi değerlendirirken beklentilerinin karşılanmadığı hissine kapılmasıydı. Bu nedenle tüm işlemlerimin her türlü değerlendirme ve sınamadan başarı ile geçmesini, iyinin en iyisini yani mükemmelliği hedefledim.

Bir işi yönetmek bir işin geleceğini yönetmektir. Bir işin geleceğini yönetmek ise bilgiyi yönetmektir.

Birinci kural müşteri daima haklıdır, ikinci kural, müşterinin haksız olduğu durumlarda birinci kural geçerlidir.

Bilgiyi sunmanın yöntemleri, kanalları, araçları, en az bilginin içeriği kadar önemlidir.

Başarılı bir satıcı için ilk gerekli özellik, müşteri nezdinde güven sağlayabilmektir. Güven sağlamanın en etkili yolu, satıcının empati yapması, yani kendisini müşterinin yerine koyarak düşünebilmesi ve ona yardımcı olmayı amaçlamasıdır.

Bir insanın bilgisini tutacak erdemi yoksa, neyi kazanırsa kazansın, sonunda her şeyi kaybeder.

Müşteri ister şahsen gelsin, isterse postayla sipariş versin, bu ofisteki en önemli kişidir, müşteri bize bağımlı değildir, biz ona bağlıyız. Müşteri işimizi sekteye uğratan biri değildir, o işimizin amacıdır, biz ona hizmet ederek ona iyilik yapmıyoruz, o bize bu şansı vererek bize iyilik yapıyor. Müşteri tartışacağımız ya da hakkında şakalar yapacağımız biri değildir, şimdiye dek hiç kimse müşteriyle yaptığı tartışmayı kazanamamıştır.

Faydalanılmayan bilgi, harcanmayan ve hiç kimseye hayrı dokunmayan define gibidir.

İnsanlar çoğunlukla siz onlara gösterene kadar ne istediklerini bilmiyorlar.

Endüstri toplumuna hız kazandıran şey paradır; fakat bilgi toplumunu hızlandıran ve güce ulaştıran bilgidir, şimdi bilgi sahibi olanlar ve olmayanlar şeklinde yeni bir sınıfsal bölünme ortaya çıktı. Bu yeni sınıf, gücünü paradan ya da sahip olunan topraklardan değil, sadece bilgiden alıyor.

Müşteriye hayır diyerek bile onu memnun edebilirsiniz. Yeter ki bunu düzgün bir karakter sergileyerek ortaya koyun. Hatta bu şekilde size duydukları saygıyı da artırabilirsiniz.